Un asistente que responde con tu propia documentación y no inventa

Para quién es

Empresas con manuales, políticas, catálogos o preguntas frecuentes extensas, donde el equipo responde lo mismo muchas veces buscando en documentos.

El problema

Las respuestas correctas existen, pero están repartidas en PDFs, correos viejos y la cabeza de dos personas. Un chatbot genérico contesta con seguridad cosas que no son de tu empresa. Y el miedo real es que invente una política de devolución que no existe.

Ingredientes

• Tus documentos en texto: manuales, políticas, catálogo, preguntas frecuentes
• Una base de datos con búsqueda por similitud (vectores), o el servicio equivalente del proveedor
• Acceso a la API de un modelo
• Un proceso para actualizar los documentos cuando cambien, o el asistente se queda obsoleto

Paso a paso

1. 1

   Junta y limpia los documentos

   Convierte todo a texto plano o Markdown. Elimina versiones viejas y duplicadas: si dos documentos se contradicen, el asistente también se contradecirá. Este paso es el 60 % del trabajo y nadie quiere hacerlo.

2. 2

   Corta en fragmentos con contexto

   Divide cada documento en trozos de 300 a 800 palabras. Antepón a cada trozo una línea que diga de qué documento y sección viene. Anthropic midió que ese contexto añadido reduce los fallos de búsqueda en un 49 %; es la técnica llamada «contextual retrieval» de la fuente.

3. 3

   Guarda los fragmentos en una base con búsqueda semántica

   Cada pregunta del usuario busca los 5 a 10 fragmentos más parecidos. Esos fragmentos, y solo esos, son lo que el modelo puede usar para responder.

4. 4

   Escribe el prompt que obliga a citar y a admitir vacíos

   Usa el prompt de abajo. La regla clave es la de «no lo sé»: sin ella, el modelo rellena con conocimiento general y ahí nacen las políticas inventadas.

5. 5

   Prueba con las 30 preguntas más frecuentes reales

   Sácalas de tus correos o WhatsApp. Anota cuántas responde bien, cuántas dice que no sabe correctamente, y cuántas inventa. Las inventadas son las únicas graves; ajusta hasta que sean cero.

Reemplaza lo que va entre corchetes con los datos de tu empresa, o usa el modo guiado de arriba: te pregunta y lo rellena solo.

Eres el asistente de [NOMBRE DE LA EMPRESA]. Respondes preguntas de clientes usando ÚNICAMENTE la información que aparece en los documentos de referencia que te entrego abajo.

Reglas estrictas:
1. Si la respuesta está en los documentos, respóndela con claridad y termina indicando de qué documento la sacaste, entre corchetes: [Fuente: nombre del documento].
2. Si la respuesta NO está en los documentos, responde exactamente: «No tengo esa información en la documentación oficial. Te derivo con el equipo para confirmarlo.» No completes con conocimiento general ni supongas.
3. Si los documentos se contradicen, dilo y muestra ambas versiones.
4. Nunca inventes precios, plazos, políticas ni condiciones.
5. Responde en español de Chile, tono cercano y directo, máximo 120 palabras.

Documentos de referencia:
[AQUÍ SE INSERTAN AUTOMÁTICAMENTE LOS FRAGMENTOS RECUPERADOS]

Pregunta del cliente:
[PREGUNTA]

Lo que suele salir mal

• ✕Saltarse la limpieza de documentos. Un asistente sobre documentos contradictorios es peor que no tener asistente.
• ✕Fragmentos sin contexto. Un trozo que dice «el plazo es de 10 días» sin indicar de qué trata es inútil para la búsqueda.
• ✕Medir solo las respuestas correctas. Lo que hay que llevar a cero son las respuestas inventadas, aunque eso signifique más «no lo sé».