Clasificar y derivar tickets de soporte sin leerlos uno por uno

Para quién es

Equipos de soporte, ventas o postventa que reciben más de 30 consultas al día por correo, formulario o WhatsApp y las reparten a mano.

El problema

Alguien del equipo dedica la primera hora del día a leer todo lo que entró, decidir qué es urgente, qué es reclamo y qué es venta, y reenviarlo. Ese trabajo no genera valor, se hace con criterio distinto según quién esté de turno, y las consultas urgentes esperan igual que las triviales.

Ingredientes

• Un canal de entrada con acceso programático: correo, formulario web, o la API de WhatsApp Business
• Acceso a la API de un modelo (Claude o similar)
• Una herramienta de automatización (n8n, Make, Zapier) o un script de 40 líneas
• Una lista cerrada de categorías reales de tu negocio, definida antes de empezar

Paso a paso

1. 1

   Define las categorías con tu equipo, no con la IA

   Saca de tus últimos 100 tickets las 6 a 10 categorías que realmente existen (por ejemplo: cotización, reclamo, garantía, estado de pedido, consulta técnica, otro). Si una categoría aparece menos de 3 veces, elimínala. Una lista cerrada es lo que hace que la clasificación sea consistente.

2. 2

   Escribe el prompt con la lista y ejemplos reales

   Usa el prompt de abajo. Reemplaza las categorías por las tuyas y pega 2 ejemplos reales de cada una, anonimizados. Los ejemplos pesan más que cualquier instrucción.

3. 3

   Pide la respuesta en formato fijo

   El modelo debe devolver siempre las mismas tres líneas: categoría, urgencia (alta/media/baja) y un resumen de una frase. Un formato fijo es lo que permite que la automatización lo lea sin fallar.

4. 4

   Prueba con 50 tickets viejos antes de conectar nada

   Pasa 50 consultas antiguas que ya sabes cómo se clasificaron y compara. Si acierta menos del 90 %, el problema casi siempre está en categorías que se solapan: júntalas o define mejor el borde.

5. 5

   Conecta y deriva, pero deja al humano la respuesta

   La automatización etiqueta y asigna. No dejes que responda al cliente en esta primera versión: primero gana confianza en la clasificación, que es donde está el ahorro de tiempo.

Reemplaza lo que va entre corchetes con los datos de tu empresa, o usa el modo guiado de arriba: te pregunta y lo rellena solo.

Eres el asistente de clasificación de consultas de [NOMBRE DE LA EMPRESA], una empresa chilena de [RUBRO].

Tu única tarea es leer una consulta de cliente y clasificarla. No respondes al cliente.

Categorías posibles (usa exactamente una):
- cotizacion: pide precio o disponibilidad de un producto o servicio
- reclamo: expresa molestia por algo que salió mal
- garantia: producto con falla dentro del período de garantía
- estado_pedido: pregunta dónde está algo que ya compró
- consulta_tecnica: duda sobre cómo usar o instalar algo
- otro: no encaja en ninguna anterior

Urgencia:
- alta: el cliente no puede operar, hay dinero en riesgo, o menciona plazo de hoy
- media: necesita respuesta hoy o mañana
- baja: consulta informativa sin apuro

Ejemplos:
[Pega aquí 2 consultas reales anonimizadas por cada categoría, con su clasificación correcta]

Responde SOLO con estas tres líneas, sin explicación:
categoria: <una de la lista>
urgencia: <alta|media|baja>
resumen: <una frase de máximo 15 palabras con lo que necesita el cliente>

Consulta a clasificar:
[TEXTO DE LA CONSULTA]

Lo que suele salir mal

• ✕Categorías que se solapan («consulta» y «pregunta general»): el modelo dudará igual que dudaría una persona. Defínelas por lo que el equipo hace después, no por cómo suena el mensaje.
• ✕Dejar que el modelo invente categorías nuevas. Fuerza la lista cerrada y pon «otro» como salida válida.
• ✕Conectar la respuesta automática al cliente en el día uno. Primero clasifica, mide, y solo después considera responder.